中广网青岛6月20日消息（记者刘华栋 实习记者杨媛媛 通讯员袁丽秋 刘毅）日前，青岛市工商局与海尔、海信等首批7家大企业联合发起的“消费维权直通车”服务正式启动。企业建立投诉调解室，选拔专职投诉调解员，消费者遇到消费纠纷可直接与商家理论，解决时间快，投诉成本低。
据了解，“12315消费维权直通车”是以青岛市工商部门“12315”投诉举报系统为平台，分别在大型企业、商场、超市、市场和行业协会中开设的解决消费纠纷的直通车。青岛市工商部门指导企业选拔专职的投诉调解员，建立投诉调解室，一旦发生消费者投诉“12315消费维权直通车”成员，青岛市工商部门12315工作人员就会通过网络传真将投诉转到企业，由企业与消费者协商解决问题，调解结果在三天内反馈回工商部门，企业调解不成后再由工商部门介入处理。工商部门将根据企业处理问题的效率、态度和结果，对企业的售后工作进行点评。
青岛市工商局的相关负责人告诉记者，12315消费维权直通车的优势是时间快、成本低、效率高。直通车企业对正常消费争议在三天内就要处结，比过去缩短了2个工作日；消费者可免费拔打维权直通车电话，减少话费和来回路费；对企业处理结果不满意的，仍可再向12315投诉；对消费者的合法合理诉求，企业可直接按照相关的法律法规处理，对不能满足的非理要求，企业需当面向消费者解释清楚。12315消费维权直通车既保留了“自行”解决的方便快捷，又通过政府部门的参与，加强对企业售后服务的监管，使消费者投诉解决变得更加高效畅通。
据了解，青岛市工商局将继续扩大建立“12315消费维权直通车”的范围，将直通车成员单位向餐饮业、旅游业、服务业、垄断行业拓展，维护好消费和谐，将其打造成工商部门服务群众的品牌工程。
青岛市工商局始终坚持关注民生，努力实现监管与维权的统一。去年以在各街道、村镇建立消协分会101个，在企业、社区建立消协投诉站和12315联络站6384个，形成了遍布城乡、方便快捷的消费维权网络体系。今年联合基层法院在工商所创建了消费维权巡回法庭，消费者可就调解不成的投诉案件，直接在工商所消费维权便民法庭提出申诉，进一家门就可把事情办完。
青岛市工商局12315还开通了四国外语语音和网上受理系统，坚持局领导每周上线制度，定期开展处长在线周活动，进一步提升了消费维权效能。其12315申诉举报指挥中心被评为全国“巾帼文明岗”和“优秀青少年维权岗”，近几年来共受理群众咨询和申诉举报20余万件，为群众挽回经济损失730万余元，有力地维护了消费和谐。 |
