无锡市第二人民医院是我省最早成立的西医院之一，已经走过了102载春秋的这家医院，在医疗卫生体制改革的大潮中，勇于创新，敢于实践，正焕发出新的勃勃生机，成为江苏与无锡医疗行业的一面旗帜、全国三级大医院中的先锋。

　　硬件不“硬”软件补， 靠质量赢得门诊量

　　金秋十月，丹桂飘香。无锡市第二人民医院异常忙碌：建筑面积6.25万平方米的新病房楼正在装修；医院大门前地铁工程，正如火如荼施工。

　　院长易利华说，由于医院前几年准备搬迁，所以几年没搞基建了，院内环境、条件在当地连中等都算不上。外科病房大楼和内科病房大楼分别是1989年和1999年建造的，内部没有厕所和浴室，电梯也又老又旧，还时常罢工。

　　然而即使这样的环境，医院里每天仍人满为患，日门诊量都在3000—4000人次；年门诊量2008年为110万人次，2009年升至116万，今年1-9月份，门急诊量达到100多万人次，在全省几十家三甲大医院中人均门急诊量名列前茅。

　　硬件条件落后、医护人员缺编，却每天门庭若市，其奥秘何在？易利华说：“诀窍就是抓质量，抓管理，降成本，搞好服务，以软件来弥补了医院硬件上的不足。”

　　医院虽然有这么大的门诊量，全年的收入却不高，平均每位病人的门诊费用146.93元，出院病人人均费用9409.18元，在无锡市所有三级甲等综合性医院中是最低的，甚至低于全省三级医院的平均水平。

　　2010年，新华社《国内动态清样》专门对无锡市第二人民医院“高举公益性旗帜，强化内部精细管理”的具体做法进行了报道。卫生部主要领导在批示中说：公立医院改革很需要推广无锡二院等先进单位的做法，请在今年的试点工作中大力推广。

　　奇迹并非偶然，服务理念渗透每一个细节

　　无锡二院取得这样的成绩并非偶然。易利华说，近年来医院不断超越自我，把“以病人为中心”的理念渗透到每一个细节当中：

　　门诊“由人等药变药等人”。医院利用信息化技术，将挂号处、医生诊室、药房联系在一起，患者在经医生诊治后，相关信息已由网络系统直接传送到药房，待患者到达药房时，配好的药已在等病人了，患者可人均缩短20分钟等候时间。

　　诊室“一医一患一诊室”尊重患者隐私权。医院在原有空间条件受限的情况下，花力气对门诊各诊室按照“一个医生、一个患者、一个诊室”的布局进行整改，有效地保护了病人隐私。

　　引入酒店“管家”式服务。推出了包括预约服务、分诊导医、药物咨询、审批报销、方便门诊等一站式等项目。

　　实行“弹性工作制”。门诊服务中心、挂号室、检验科、影像科等医技科室每天提前半小时上班；B超、心电图等常规检查随到随做；夏季推出“中午连一连，晚上延一延”的专家夜门诊、无午休门诊等服务，安排一批高年资的专家坐诊。

　　此外，该院还有 “168后勤服务一条专线”、“一条红腕带标识急救服务模式”，内分泌科医务人员编写糖尿病健康宣教手册，送给每一位入院病人；耳鼻喉科为每一位扁桃体手术病人提供一支冷饮，提高术后效果……