央广网广州6月7日消息（记者郑澍）6月7日上午, 广东省国家税务局12366纳税服务中心正式启用。据悉，该纳税服务中心整合了广东省20个地市国税局12366纳税服务资源，全面覆盖全省四百多万纳税人群体，将成为集税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等多种功能于一体的综合性纳税服务平台。
集约式供给应对倍增的涉税咨询需求
据了解，早在2002年，广东国税已在广州等城市开展12366纳税服务热线试点建设，在税法宣传、纳税辅导、政策咨询、受理投诉等方面建设上取得了良好成效。2011年，广东国税采用“省级集中接入集中控制，地市分布式呼出”的组网模式，组建全省国税系统12366服务热线，在全省建立了20个市级12366呼叫中心。各市级12366热线自2011年10月上线至今，已累计服务纳税人达820.61万人次。2016年，全省国税系统12366热线服务总量达302.31万户次，比2002年增长近6倍。
近年来，随着广东经济迅速发展，纳税人税务咨询需求迅猛增长，据统计，2013年至2016年，广东国税各市级12366热线咨询来电数从169.4万次跃至324.92万次，年均增长约9%，占全国国税系统热线咨询总量的1/8。在话务高峰期，平均每位接线员每天要接听近百个咨询电话。涉税咨询量迅速增长的同时，随着新政策、新业态等不断推出，税收政策、业务要求、业务解答的复杂性显著提升，纳税人对获得快速、准确咨询服务的要求也日益提高。
为进一步整合优化纳税服务资源，发挥服务资源集中优势，提升服务资源使用效能，2016年底，广东国税与广东联通公司深度合作共建覆盖全省的省级12366纳税服务中心。 据悉，广东省12366纳税服务中心占地面积1200平方米，拥有220个人工坐席。
12366纳税服务咨询省级集中带来的不仅仅是业务量的扩容，更推动着纳税服务规范化发展。“以往分散在各地的12366咨询模式适应了地区差异化的税收管理模式。随着《全国县级税务机关纳税服务规范》推行，各地办税流程、服务规范、操作步骤进一步明确和统一，为‘组网式’分散的12366客服热线整合升级为全省集中式管理的12366综合纳税服务平台夯实了基础。”广东省国家税务局副巡视员彭妙群表示，“12366热线省级集中，一方面可以发挥咨询资源集中优势，解决各地忙闲不均、服务资源浪费的问题，大大提高12366的承载力，提高接通率；另一方面提供了规范化、统一的口径，进一步促进各单位严格按照全国税务机关纳税服务规范、税收征管规范做好税收服务工作，用‘一个标准’规范税收工作，用‘一把尺子’服务纳税人，实现各项工作的高度统一和集中规范。”
“黑科技”“齐撑”纳税服务创新
据悉，新“12366”以纳税人需求为导向，将传统服务与“互联网+”深度融合，“云计算、大数据、移动互联”等信息技术名词将被引入纳税服务工作，给纳税人提供更加多元化、高智能、更精准的纳税咨询服务。
“在建设过程中，我们注重运用前沿技术手段提高纳税服务的科技含量。比如，12366纳税服务中心采用‘云桌面’技术。这种技术实现了接线员计算机的‘无盘工作’”。12366纳税服务中心项目组冯超介绍，所谓的“无盘工作”，是指接线员在工作过程中相关涉税信息被禁止本地储存，实现计算机的远程管理。“云桌面”技术藉此保障涉税信息安全、纳税人个人信息保密。
此外，“大数据管理”也成为广东省12366纳税服务中心的新亮点。投入运行后，12366纳税服务中心能对纳税人的咨询来电进行实时统计，对每一个接线坐席的工作量进行科学分析，评估坐席服务容载量，当坐席接听量过大时，实时统计能提前做出预警，当坐席接听量较少时，实时统计也能及时反映，方便后台管理人员合理调度人员配置。此外，大数据还被运用到纳税咨询分析上，12366纳税服务中心借由数据分析，对纳税人在一定时间内的热点咨询问题进行归类整理，梳理出咨询热点，可以为下一步纳税服务和税收宣传工作提供“风向标”。
税收咨询服务将更具“国际范”
随着国家加快“一带一路”顶层设计和规划对接，“一带一路”沿线国家对广东企业的吸引力不断提升。2014年至2016年11月，广东新增“走出去”企业648户，其中45%选择在“一带一路”沿线国家进行投资。
广东省国家税务局纳税服务处副处长凌宏兴表示，为更好地为“一带一路”建设和广东开放型经济发展做好纳税服务支撑，广东国税12366纳税服务中心将探索“外国语专线”服务，探索开设外国语专线座席，提供包括英语、法语、葡萄牙语等多语种的外语热线服务，为“一带一路”、自贸区、广交会等外国企业人员提供涉税咨询业务，提升纳税服务“国际范”。同时，中心未来还将探索“7×24小时热线咨询业务”模式，向“全天候服务”做尝试。
在启用仪式现场，广东国税胡金木局长表示，12366新中心是广东国税开展“纳税服务提升年”、大力提升纳税人满意度的重点任务，也是落实省委省政府要求、打造营商环境新高地的重要举措。以新中心的启用为新起点，广东国税会全力将12366由单纯的纳税咨询品牌打造成为集税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护于一体的全国一流纳税服务品牌，为支持粤港澳大湾区建设，支持广东自贸区创新发展，支持“走出去”企业等提供凸显广东特色的纳税服务。
据悉，广东省国家税务局12366纳税服务中心的启用实现了省国税对纳税服务热线的集中管理，为下一步深化国地税合作共建广东省国地税12366热线夯实基础。下一步广东国税12366纳税服务中心将借鉴先进经验，对标国家级12366纳税纳税服务中心发展目标，进一步拓展服务手段，建设全国一流的12366纳税服务中心。
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